picapica イギリス留学blog  2006年9月11日から渡英しました! 留学中のことを覚書きしていこうと思います・・・
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クレームにへこむ・・
ふかーい海の底からあがったところを見計らってどりゃ!と広辞苑で殴られて再び沈まされたみたいな感じでしょうか。

いや、広辞苑の名前が出たのは、この間第五版が返品不可で書店に帰ってきてたからなんだけどw

話を元にもどしまして。
今日は勤務し始めて2時間の間に2回クレーム対応が回ってきたのです。一件目がひどかったー。

電話で「今日買った本の中に破れてるものがあった」という女性客からのクレームがあったので、新しいものと交換させていただきますので恐れ入りますがお店までお持ちいただけますか、と伝え、うちに在庫があるかどうか確認してから折返しお電話しますーといって一旦終了。

すると、パソコンで売り上げを調べてみたらどうも買ったものが最後の一冊だったっぽい。ありゃ~と思っていたら、先の女性のだんなが電話をかけてきた。
で、「不良品を売りつけといてそれを持って来いとはどういうことだ?コラ!あ~?」という感じでね、そりゃえらい剣幕なんですよ。
「申し訳ありませんじゃねえだろ、どういう商売してんだ、って言ってんだ!」てなことも言われ。

でもさあ、現実的に考えて

うちみたいな中小の本屋がですね、殆どバイト店員のみで成り立ってるっていうのに、不良品だったからって個々人の家までいちいち毎回行くと思うか?やるわけねぇべ。
車だってないのに。うちは車通勤なんてできませんよ、誰も。
店長ですら電車通勤ですけど。
歩いてあんたんち行ったろーかいっての。

新しいものと交換するためだからって来ていただけますかって言ったのをそこまで怒るなんて。大人げないっ。

ってな具合に私も怒り心頭だったのですが(勿論こころの中で)、店長出せ!と言いはじめたので、店長に連絡して折り返し電話させます、といって終了。

他店舗にいる店長に電話して一部始終を伝えはじめたところ、
うんうん、と優しく話にうなづく声をきいたら気が緩み始め、ぼろぼろと泣き出してしまいました。
しかしながらちゃんと内容を伝えなければならないので、頑張って堪えながら電話。

クレーム処理をした後、夜10時近くになってから店長からもう大丈夫だからといわれました。泣きながら電話したときも、このときも、「余り気にしないようにね」と慰められ・・・いや、私も自分でも泣くとは思ってなかった(恥)。
頑張っていい仕事をしよう、と思ったところに出鼻をくじかれて余計へこんだのかも。

まあ、クレーム処理をすることが今後もうないかもしれないけど、相手を怒らせないようこっちのペースに持ち込むやり方とかちょっとわかってきたし、今後の人生で何かの役に立つかもしれん。前向きに、前向きに・・・・







....むかつくっ。(笑)世の中のプロフェッショナルなサービス業の方々を心から尊敬します。
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2006'05'29(Mon)02:47 [ お仕事 ] CM2. TB0 . TOP ▲
COMMENT


お疲れ様です。クレームは本当にへこみますよね。私、昔宅配ピザ屋でバイトしてたので、クレームもけっこう多かったです。

大雨の日や注文が立て込んでる日に、時間が通常よりかかるようになると、それだけですっごい剣幕で怒る客っているんですよねぇ。

「お客様は神様だ」はサービスを提供する側が肝に銘じる精神なだけであって、何も客が「自分は金払ってサービスを受けてやってるんだよ!」と傍若無人に振舞うモンでもないのに…。

プラス思考、素敵です。めげずに頑張ってくださいね♪
2006/06/03 16:31  | URL | けい #klq26XPE [edit]


そういえば留学前にピザ屋で働いていたということをブログに書かれてましたね。
本屋よりもピザ屋の方が食欲がからんでるだけにお客も怒りやすそう・・・スピード命だし。

ほんと、お客って「してやってる」って意識が強いですよねー。正直こっちだってそんな態度でこられたら面倒くせ~って思うし、逆に感じの良い態度で接してくれたら稀少な本でも頑張って手を尽くして確保してあげたいって頑張るのにな。

やっぱり人間、人生に一度はサービス業を経験してみるべきですよね。サービスする側をやると、理不尽な態度はとらなくなるし、ちょっとくらいサービスが遅くたって怒らないなー。
2006/06/03 19:47  | URL | hahiu #- [edit]
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